Mi pesadilla de prescripción de pedidos por correo con Express Scripts
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Ya no me sorprenden las demoras y la falta de sentido común de quienes me envían suministros para la diabetes. En realidad, se ha convertido en una expectativa que el caos y la frustración son parte del curso cada vez que intento llenar una receta por correo.
Mi última pesadilla de pedido por correo involucra al notorio Express Scripts, el administrador de beneficios externo que mi aseguradora Anthem BCBS me exige que revise. Gracias a un apretado programa de trabajo y a un viaje el otoño pasado, pasé por alto el recordatorio de mi calendario en noviembre y llegué tarde a intentar reabastecer mi Rx para las tiras de prueba justo antes de que llegaran las vacaciones.
Terminó tomando 31 días de principio a fin para obtener las tiras que tan desesperadamente necesitaba, y hoy voy a contarles la historia de cómo se redujo.
Permítanme comenzar señalando que no soy ajeno a los pasos necesarios para este tipo de recetas. He estado en esto hace un tiempo. No es ningún secreto que siempre debe pasar por los aros, como obtener la aprobación del médico para Anulaciones de cantidades, Necesidades médicas, Autorización previa, sin mencionar el servicio al cliente y problemas de facturación.
Pero de alguna manera Express Scripts lo hace aún más complicado, con requisitos de bonificación adicionales (que producen risas, lágrimas o retorcimientos de manos dependiendo de tu estado de ánimo y cuánto tiempo llevas en esto):
- Confirmaciones de que eres quien dices que eres, incluso después de que te hayan preguntado tres veces o más.
- Reingresar información: del mismo modo, nunca suponga que solo porque le haya contado a alguien en su línea telefónica una información y la haya confirmado, se grabará en su sistema.
- La necesidad de navegar por las transferencias de llamadas, ya que nunca puede contactarse con alguien que no sea un supervisor que puede mirar la pantalla con toda su información para darle respuestas directas.
- Representantes de servicio al cliente engañosos: quienes no siempre dejan notas en su archivo, ya que le dicen que lo harán.
- Culpar a su médico: incluso si su médico le dice que ha llamado a Express Scripts y a la compañía de seguros por algo, y proporcionó documentación que acredite esto, Express Scripts a menudo parece insistir en que los retrasos son culpa del médico por no enviarlos. formas necesarias.
- Cómo cortarse: incluso si logra hablar con un supervisor, si pasa por un túnel o las ardillas cuelgan el teléfono como lo hacen a menudo, no espere volver a conectarse con ese individuo en particular de nuevo. Es probable que deba explicar la historia completa de nuevo a otra persona. Porque es una política que los representantes no pueden ver a quienes previamente tenían abiertos los registros de su cuenta a menos que esa persona deje su identificación en el sistema (y obviamente no lo hacen, claro, ¿quién quiere hacerse responsable?)
Érase una vez, pensé que era mala suerte que estas demoras y problemas siguieran sucediéndome. Pero gracias a las maravillas de la comunidad en línea de Diabetes (y aquellos fuera del mundo D), se ha vuelto mucho más claro que estos son problemas institucionales y el sistema está configurado para operar de esta manera.
¿Por qué?
No puedo evitar sentir que es porque solo quieren que te rindas, que dejes de pelear y eventualmente aceptes lo que sea que estén ofreciendo sin discutir, o simplemente que te vayas por completo y dejes de pedir cosas.
Así es como me sentí durante esta última ronda de luchas de Express Scripts.
My Christmas Ordeal
Solicité una recarga de tiras de prueba el sábado 13 de diciembre, pero desafortunadamente no me di cuenta de que era una receta de mi endo anterior. Necesitaba uno nuevo, así que llamé a primera hora de la mañana del lunes para informar a Express Scripts de mi cambio médico para que pudieran contactar al médico correcto. Todo parecía estar bien.
Cuatro días después, recibí una llamada diciendo que necesitaban la información de mi médico porque la ex endo no estaba llenando el pedido para mí. ¿Qué? Le pedí a la persona que simplemente leyera las notas de la cuenta a principios de la semana, y después de que ella lo hizo, se hizo evidente que alguien cometió un error. Me dijeron que esto se resolvería de inmediato.
Al día siguiente, un sábado, recibí una llamada telefónica mientras estaba en Starbucks. El hombre del otro lado me dijo que no podían alcanzar la nueva endo, porque aparentemente no tenían un número de teléfono correcto. Le pregunté al representante de Express Scripts si tenía una conexión a Internet frente a él, y cuando dijo que sí, lo desafié a que buscara la información del médico mientras yo hacía lo mismo para ver quién podía encontrar el número primero (sugerencia: Gané).
Para abreviar, ahora se acercaba la Navidad y supuse que no vería aparecer ninguna tira de prueba antes de la fiesta o el final del año. Por supuesto, realicé numerosas llamadas para hacer un seguimiento con mi aseguradora y mi médico para confirmar que estaban haciendo lo que era necesario, pero en el lado de Express Scripts, estoy convencido de que se sentó en el escritorio de alguien durante las vacaciones y luego fue transferido al " Archivos "… lo que significa que la orden fue puesta en espera indefinida.
Después del primer día del año, dos supervisores diferentes culparon a los retrasos de que mi médico no siguiera el protocolo o que mi aseguradora no emitiera una Autorización previa, aunque sé que ninguno de los dos era cierto. En un momento dado, mi servicial representante de Anthem (¡realmente lo estaba!) Intentó presionar Express Scripts para explicar lo que aún necesitaban para procesar mi recarga. Le dijeron que era necesaria más "información clínica" junto con la cantidad de exámenes por día, marca y formulario de Necesidad médica. Estamos 99% seguros de que brindamos todo eso, pero aparentemente nadie podría transmitir lo que específicamente faltaba.
A través de todo esto, twitteé desde mi cuenta personal de Twitter, haciendo ping a @ExpressScripts en estos mensajes no tan positivos sobre la aparente estupidez de su sistema.
¡Ah, una vez que comencé a twittear y avergonzar públicamente a Express Scripts (y también llamé a la oficina corporativa), mi solicitud
En general, hablé con 12 personas diferentes para completar este pedido, sin contar los pocos en Anthem y el consultorio de mi médico. Tiempo total en el teléfono: más de dos horas, o 120 minutos, repartidas en cuatro semanas. Recuerde, esto fue solo para UNA recarga de receta, de los cientos que he necesitado en mis más de 30 años con diabetes, no para todos los que tengo que esperar.
Y aunque esta solicitud de renovación en particular se presentó en diciembre de 2014, Express Scripts no obtuvo la autorización previa hasta el año nuevo, por lo que mi restablecimiento de deducible me obligó a pagar casi $ 200 por mi pedido de tres meses; antes del 31 de diciembre, habría sido $ 0.
(¡Cuéntame la frustración de mi bolsillo!)
¿Sistemático?
No soy el único que me quejo de este proceso, y los problemas no están restringidos a Express Scripts. Al explorar un poco en línea, es increíble ver cuán consistentes son las quejas de los clientes. Muchas personas también se quejan de verse obligadas a usar Express Scripts, cuando sienten que un proveedor diferente de pedidos por correo podría atenderlas mejor.
Una búsqueda en Google de "quejas de Express Scripts" trae páginas de quejas de pacientes y usuarios finales como yo, y el resultado principal en Consumer Affairs titulado, "Top 1075 Quejas y revisiones sobre ExpressScripts". ¡Ay! Si esas son solo las principales 1, 000+ quejas, ¿quién sabe cuántas realmente hay?
¿Qué podemos hacer? Bueno, parece que el primer paso es permanecer comprometido con la lucha telefónica, y luego usar recursos como las redes sociales para llamarlos si es necesario. Echa un vistazo a esta excelente publicación de D-advocate Christel Aprigliano que ofrece una excelente lista de cosas por hacer si tienes un problema con tu compañía de seguro médico (sugerencia superior: ¡documenta todo!), Así como la publicación reciente de D-blogger Scott Strumello titulado, "Cuando todo lo demás falla, llame a la oficina del CEO en su compañía de seguros" (¡funcionó para mí!)
Apuesto a que muchos de ustedes están discutiendo con estos problemas de prescripción en este momento dado que es enero. ¿Te importa compartir tu método para sobrellevar o luchar?
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